Етап взаємодії
Консультація, тест-драйв, продаж, сервіс.
CX на шляху покупки авто
Клієнт проходить консультацію, тест-драйв, угоду й сервіс. Без оцінок на кожному етапі важко зрозуміти, де втрачається довіра.
Є-Відгук збирає сигнал по менеджерах і етапах воронки.
Сценарій у дилерському центрі
Етап → запрошення → оцінка → проблема → реакція → аналітика
Запрошення
SMS/QR/посилання оцінити досвід.
Оцінка
Менеджер, процес, сервіс.
Проблема
Низький бал — керівнику saloon/service.
Реакція
Follow-up клієнту, коучинг менеджера.
Аналітика
CSAT по етапах і менеджерах.
Можливості для дилерів
Showroom і сервіс
Оцінка етапів
Продаж і aftersales окремо.
Рейтинг менеджерів
Прозорий контроль якості.
Алерти
Швидка реакція на негатив.
Сервісний бокс
Оцінка після ТО.
Порівняння салонів
Мережа дилерів.
Тікети
Робота зі скаргами.
Результат для бізнесу
- Вища задоволеність покупців
- Контроль якості менеджерів
- Менше втрат на етапі сервісу
- Дані для навчання saloon-команди
Оцінки після тест-драйву показали просідання по одному менеджеру — виправили скрипт.
Питання дилерських центрів
- Чи можна розділити sales і service?
- Так — окремі опитування й локації.
- Чи потрібна інтеграція з CRM?
- Не обовʼязково на старті; є API.
- Чи підходить мережі?
- Так, порівняння салонів у дашборді.